Setiap hari Sabtu atau hari Minggu biasanya saya punya "tugas" untuk mengantar istri ke pasar tradisional di dekat rumah. Pasar tradisional yang biasanya di kunjungi oleh istri saya terletak di perumahan Alfa Indah. Hari itu hujan turun semalam, sehingga jalanan agak becek, sehingga berjalan harus pandai-pandai memilih jalan yang lebih kering untuk tempat berpijak. Diantara banyak penjual sayur mayur dipasar, ada salah satu penjual yang selalu ramai dikunjungi para pembeli dan dia merupakan pelanggan sayur mayur istri saya.
Saya perhatikan dan amati apa kira-kira yang menjadi keunggulan dari penjual langganan istri saya ini sehingga selalu ramai dikunjungi pembeli. Maka saya menemukan beberapa poin yang menjadi keunggulan penjual tersebut:
- Dagangannya selalu fresh, segar dan tertata rapi. Penjual ini selalu membersihkan/memisahkan sayuran-sayuran yang jelek dan hanya menjual yang sayur yang bagus-bagus.
- Harganya lebih miring daripada saingannya. Biarpun selisih seratus perak, tetapi ibu-ibu senang dapat harga lebih murah. Dan yang terakhir, mungkin ini yang paling penting menurut saya yaitu :
- Ramah, penjual tersebut selalu menyapa pelanggan-pelanggannya baik pelanggan tersebut mau membeli atau Cuma sekedar lihat-lihat.
Hal ini cocok dengan apa yang saya dengar di radio dalam acara "Action Coach" di salah satu radio swasta yang menyebutkan bahwa ada penelitian "bagaimana konsumen dapat berpindah ke produk lain/pesaing".
Bahwa hanya 14% konsumen dapat pindah ke produk pesaing disebabkan oleh Harga. Dan ini yang penting penelitian menunjukkan bahwa 68% konsumen berpindah disebabkan oleh karena konsumen merasa dianggap penting.
Bahwa kita melakukan personifikasi terhadap konsumen-konsumen kita. Konsumen tidak dianggap sebagai angka-angka yang akan meningkatkan laba kita. Jadi kita tidak hanya customer satisfaction tetapi harus lebih lagi, yaitu Customer Delight, dimana dalam customer delight ini konsumen sudah dalam taraf tergila-gila dengan produk/service kita.
Dia akan selalu membicarakan atau merekomendasikan ke teman-temannya, handai taulan dan orang-orang sekitarnya. Seperti dicontohkan oleh salah satu "Coach" tersebut bahwa ia jika sedang berada di Bali akan selalu menginap di salah satu hotel yang itu-itu saja. Dimana ia menceritakan bahwa, sewaktu datang di lobby hotel salah satu pelayan hotel tahu namanya, kemudian langsung di bawa ke kamar yang dipesan, dan dapat melakukan pembayaran di dalam kamar. Di dalam kamar telah disediakan sekeranjang buah-buahan dengan secarik tulisan tangan "Selamat Datang" dari GM hotel (ya dengan tulisan tangan bukan di ketik).
Dan juga di tempat tidur ada sebuah boneka kecil Teddy Bear yang boleh di bawa pulang. Dimana hal-hal tersebut diatas merupakan Service Excellent. Service Excellent tersebut akan selalu di kenang dan dibicarakan ke teman-teman terdekatnya dan malah merekomendasikan ke yang lainnya.
